新技术环境下的档案智慧服务：思维、业态与机遇
赵栩莹
新興技术的快速发展、大数据国家战略的提出，有力地释放了技术红利，促进了社会上数据资源的广泛开放共享，也促使档案部门提升社会服务能力，提供适应时代技术环境和符合便利生活需要的档案智慧服务。档案智慧服务是在大数据、物联网、云计算和人工智能等技术支持下，进行数据挖掘分析、平台架构并与用户感知互动的全流程“智慧性”的档案业务工作。
在CNKI数据库，以“智慧档案馆”并含“服务”作为检索词进行主题检索（截至2021年10月29日），共得到202条有效检索结果，缩小范围以“档案”并含“智慧服务”进行主题检索，共得到60条有效结果，其中学位论文7篇，核心期刊来源17篇。研究主要集中在智慧档案馆的概念界定、特点、结构与功能、关键性技术、建设方案、信息服务、智慧档案馆与数字档案馆的辨析以及智慧档案馆案例分析等内容，针对档案智慧服务的研究较少。[1]其中，牛力、裴佳勇将智慧档案馆信息服务的过程分为收集、保护、管理、检索与利用五个阶段，并归纳出以资源、技术和用户为中心的三种服务模式[2]；王金玲根据青岛市智慧档案馆的应用实践，总结出了智慧收集、智慧管理、智慧服务、智慧保护和智慧监督的建设方案[3]；罗琳娜探讨了智慧档案馆服务功能实现的目标、条件和路径[4]，以及利用服务模式实现的具体路径[5]；贺奕静、杨智勇根据智慧档案馆智慧服务的功能定位，针对性提出了新时代、新技术、新政策下的发展趋势，总结出智慧档案馆智慧服务功能的实现路径[6]等。
可以发现，我国对档案智慧服务的研究集中在应用实践、服务模式和服务功能的实现路径方面，缺少对新技术环境下的档案智慧服务的思维和服务业态层面的研究。本文以新技术环境赋予档案机构对传统服务方式方法的转变和服务形式的创新为切入点，阐释了档案机构提供智慧服务的新思维和技术推进服务的新业态，最后从实现智慧服务现实要求的角度提出新技术环境下的档案机构服务提升策略，旨在提高信息时代档案机构的服务能力。
新技术环境下的档案智慧服务，需要转变在档案馆内开展服务的局限性思维。档案工作不仅要做实、做细、做深，更要开阔视野，灵活运用新技术建设开放合作式的服务平台、简化利用程序、寻求跨领域合作，使档案服务延伸到更广阔的社会中去。
（一）多主体合作共赢的平台服务思维
新技术环境下的档案机构需要扬弃传统的服务观念，采用高效率、易获得、重服务的平台式服务思维。因为当用户产生档案利用需求时，并不希望耗费太多的时间在“获取”途径上，而是希望通过网络能够随时随地利用移动终端，查阅所需档案馆藏情况。[7]
平台式服务思维的应用分为三种：一是档案信息汇集服务平台。这是基于利用者的偏好将分散在档案网络、网络论坛、博客、SNS等各类新媒体上的网络档案信息汇聚、聚合、整合到单一地点以便利用者浏览使用的集中服务平台。[8]在网络架构的虚拟空间中实现档案信息的汇聚，方便查询服务的开展。二是档案信息交互服务平台。在档案聚合的基础上，实现档案机构和用户的沟通互动，并根据用户的实时需求调动后台服务器对相应档案信息进行压缩、缓存和传输，最大可能满足用户的个性化需求。三是档案信息发现平台。当用户查询某种档案资料，但不知道具体的馆藏分布和数字化情况时，“档案信息发现平台”可以将国内档案存储和分布情况加以统计，用户一键搜索就可以得到对应档案的获取途径及馆藏情况，极大地方便用户就近和网络获取档案。这些平台的建立需要档案部门和第三方聚合工具，例如RSS平台、OPA一站式检索工具以及Web Service、WCF、Web API等数据交互技术的合作运营开发。多主体合作不仅扩展了档案服务的广度，也强化了档案服务的深度，更能有效联合档案领域内部机构的交流，实现多方互利共赢的局面。
（二）精简用户利用程序的扁平式服务思维
管理幅度理论带来的金字塔式层级结构，要求高层决策者的指令要通过层层传递才能到达基层执行层。[9]互联网技术的发展突破了档案部门层级式的信息控制权限，让档案馆的查档利用服务可以跨越层级来实现，这种精简利用程序的服务方式能够将档案信息直达传送至利用者手中，不仅极大地减少了中间程序和烦琐的审批流程，更迎合了国家优化档案服务渠道的要求，让利用者和档案窗口直接对接，大大提高了档案服务效能和服务质量。例如，2020年疫情期间根据国家疫情防控要求，许多档案馆在闭馆防疫的同时开放邮件、电话等查档窗口，并积极采取复印、扫描、传真等多种措施，尽可能通过数字化方式将档案传送到利用者手中。
“扁平式”思维的档案服务缩短了机构处理利用手续的时间，通畅机构内外各环节的信息流动，使用户的需求处理更加快捷，档案信息的网络传递更加顺畅。档案机构也要借助新技术的东风，对整体利用服务模式进一步优化重组。
（三）突破档案圈子的多领域跨界思维
随着学科的发展和成熟，学科的边界逐渐扩大，呈现出一种与其他学科相互交叉、融合的趋势。新技术环境赋予学科多领域思维的条件，如近6年来备受业界瞩目的“数字人文”项目，就是用数字工具和方法进行人文学科研究。这种数字技术可以赋与档案机构对档案内容进行数字计算和处理的能力，进而转向可视化图像显示、地理空间展示、文本内容挖掘与复杂网络分析等新型多元化跨媒介研究方法，将档案与其他领域的技术和专业知识联通起来进行跨界合作，为档案服务和学科发展提供更多可能。
此外，档案机构还可以借助技术帮助，与教育、传播、金融、艺术等行业相互融合借鉴，扩展档案服务范围，或者借助其他领域的优势来提升档案服务的质量。只有拥有了开阔的跨界服务思维，走出档案封闭的“小圈子”，才能赋予档案服务更多的智慧与活力。
新技术环境给档案工作带来挑战的同时，也催生出新的档案服务形式，即适应新技术环境的服务业态。新的服务业态不仅是社会公众对档案工作提出的新要求，更是互联网技术发展的必然趋势，还是档案工作不断完善自身服务能力，实现智慧服务的最终追求。[10]转变档案服务业态，需要档案机构和档案人及时转变服务思维，也需要用智慧技术驱动创新服务的方式方法。
（一）大数据：数据分析层面
丰富的馆藏资源是档案信息服务的基石，在网络环境下，如何有针对性地收集更多的档案信息是实现智慧服务的首要问题。大数据技术为档案数据的挖掘和分析提供了有效手段和工具，将馆藏档案数字化和电子档案收纳入馆后，不仅要用数据库来存储和分析，为了后续的智能编研和智慧服务工作，还要借助大数据对采集的档案信息进行预处理、存储、分析和挖掘。预处理是提取和初步组织梳理数据，数据存储常用具有平台可移植性的、高数据吞吐量的、基于GFS开源的Ha？ doop分布式文件系统（HDFS）；数据分析是对用户的结构层次、利用偏好的挖掘和精细分析，准确定位目标客户；最后还要通过馆藏数据挖掘技术发掘档案中的显性和隐性知识，为不同用户群体提供定制化、精准化的档案信息推送。例如Face？ book基于后台的大数据系统分析出用户的基本属性、行为习惯和兴趣后，向用户定向投放广告，并为广告商提供的基于数据挖掘的自助式广告下单服务系统，[11]正是应用的这一技术。在大数据戰略的推动下，档案部门要加强大数据技术的应用，使馆藏资源实现数字化到数据化的飞跃，实施更加精准和个性的智慧服务。
（二）物联网：感知互动层面
在实际工作中，基于数字系统的档案信息管理和基于手工的档案实体管理，仍然隔着巨大的鸿沟。而物联网技术能够使所有独立的物理实体互相连通，实现终端对象互联化，服务对象智能化，方便档案实体的定位、追踪、监控和管理。它通过物体上的信息传感设备，如射频识别（RFID）标签、红外感应器、定位系统等，与互联网或无线网络相连接全面感知物体情况，传递信息和指令。[12]在档案管理活动中，运用物联网技术，通过网络的传输控制，将档案实体情况传送到统一的管理系统平台，把孤立的档案与互联网连接起来，通过系统控制对档案实现虚拟网络与现实档案实体全面感知、及时传送和智慧管理，为馆藏档案资源的实体管理与智慧服务创造有利条件。
物联网技术可以对档案实体实时监控。对档案植入RFID标签，标注该档案的存放地点、档号、归档时间、题名和利用状态等基本信息，可以快速了解档案状态并及时发现档案错放及丢失问题。在档案建筑中物联网技术能够对档案密集架进行空间建模，通过特定的识读器对档案信息自动识别、盘点，在入库时自动形成入库清单并且自动入库，实现自动跟踪和记录档案状态；RFID的传感功能应用于库房管理，还能实时监控库房的温湿度状态，并根据预先设定的档案保存程序自动调节；针对调档人员的出入库做出身份识别和预警，防止未经许可人员的出入，[13]在查档借阅时也可为查档人员导航路线，自动打开对应柜门，缩短查找时间，用智慧技术提供智慧服务。
（三）云计算：平台架构层面
随着档案数字化进程脚步的加快，各省市数字档案馆建设取得极大进展，然而档案馆间“各自为营”的服务形式仍未很好地发挥档案信息资源的作用，反而变成数字形式的“档案信息孤岛”。为了增强档案馆间的联络，充分发挥档案便民、利民的服务作用，国家积极推动档案查询“跨馆出证”“一网通办”“一站式服务”等馆际交互沟通的智慧档案服务，先后在上海市、天津市、广东省、浙江省及长三角等地区实现了民生档案“馆际协同”的一站式服务平台建设，并且在2020年全国档案工作任务中继续强调推进全国档案查询利用服务平台建设，建立联通各级综合档案馆的档案查询利用服务机制。[14]因此，建设基于云计算技术的档案行业公众服务平台是档案事业近年来发展的重中之重。
云计算技术支持用户通过智能终端连接互联网在任意位置获取档案服务。档案部门可以统筹建立云端档案系统，将分布在各个馆内的档案信息集中存储在云数据中心，并对物联网技术的传感装置数据集中存储，多维分类管理平台内的档案数据。在云计算技术搭建的平台上，档案工作者通过私有云接入管理和编辑档案，用户通过公有云进入访问和利用。云计算织起一张连接档案系统的数字网，每个档案馆都是一个接口，为区域内用户提供档案信息的内容管理和服务，发挥出便捷的智慧服务作用。
（四）人工智能：精准服务层面
人工智能技术是通过计算机算法赋予机器学习的能力，让机器可以脱离人的控制独立对事物进行思考并处理的智慧技术。它可以帮助人们完成烦琐复杂或是难以完成的巨量信息处理的事务，实现人力的解放。在档案领域，人工智能技术以其快速的数据感知、精确的数据模型和个性化的服务模式帮助档案馆提供便利、智慧的服务。[15]人工智能的代表技术有自然语言处理、模式识别、专家系统、机器学习以及分布式人工智能。[16]利用自然语言处理技术，可以对网络上的非结构化档案信息进行识别和挖掘，按照设定的档案收集指令自动收集网络档案信息，还能够对多种语言信息和书面字体识别，根据识别内容分类归档。模式识别技术让机器可以识别用户输入的文字或语言，以智能机器人的方式提供档案查询和检索服务。将档案知识输入到公共服务机器人中，可以短时间内赋予它专家水平的档案知识与经验，在档案展览厅中为参观者提供讲解和答疑服务。分布式智能技术将档案服务的工作串联起来，协助各档案服务环节工作，从接受用户诉求、检索、查档到精准移交到用户手里，实现了完整流程的档案智慧服务。
档案部门在新机遇下提升自身服务水平，可以从以下三方面着手。
（一）加强档案智慧服务顶层设计
档案智慧服务的顶层设计是从全局性的角度统筹规划档案工作，以提供技术性、知识性和先进性档案服务为目的，对档案工作进行战略和系统的政策指导，体现持续、安全、发展和可操作的档案服务观念，同时应用大数据、物联网等技术到服务工作中去，对档案智慧服务实施总体部署的工作安排。既要从宏观的角度对档案服务进行统筹考虑和制度建设，如对电子文件从生成归档到服务利用的问题，需要尽快制定电子文件单套归档和管理的标准规范，以便日后提供利用，并针对新技术的具体应用制定相关技术政策，建议统一兼容的归档格式标准、元数据标准、著录标准等行业规范，又要时刻注意档案智慧服务中出现的问题，以便及时提供政策补充。
还要加强机构间针对本地区档案服务情况的经验交流，定期开展档案工作联席会议，制定年度、季度和月度工作重点，制定未来档案技术应用和服务提升规划。档案行政部门要主动适应由技术条件引起的服务业态转变，对制度体系、服务体系、流程体系和管理体系架构进行适当转型，逐步在全国档案机构范围内推广档案智慧服务应用。
（二）总结公共服务机构新技术应用经验
由于地区经济水平和发展水平的差异，一部分档案机构已经采取了多种技术手段提供档案智慧服务，然而更多的档案机构由于技术、资金、人力等因素的制约，在现行条件下不具备智慧服务的條件。为了提高服务效能，可以在有条件的地区优先投入智慧档案馆建设和档案智慧服务试点工作，在实践中摸索，在试错中总结，探索出一套较为完备的新技术应用战略、路径和适用方法。还可以借鉴其他公共服务机构的应用经验，找出其与档案机构的共通点，吸收并转化为适合档案机构智慧服务的应用模式。例如，由陕西省文物局陕西文物数据中心研发的“数字博物馆智慧机器人平台”，就是基于“互联网+人工智能+云计算平台+大数据”等多种技术手段研发的“AI机器人”，它可以为到馆参观游客提供咨询、讲解、社教及娱乐等多项服务，并能够提供数字互动和定制化参观导引，最大限度满足游客需要，全程提供智慧服务。这项智慧服务机器人平台获得了第五届全国文博技术产品及服务推介活动的“十佳”奖项，并已在陕西历史博物馆中投入使用。此外，2020年9月23日安阳市智慧城市政务服务平台也通过综合运用新技术提供电子证照等数据共享应用，并提出“全省通办、一证通办、就近办、随身办”四种办事模式。这些机构的新技术应用成果，为开展档案智慧服务提供了宝贵的经验借鉴。[17]
（三）深化档案教育改革和从业人员技术培训
档案智慧服务涉及多领域的结合和多技术的应用，由此产生的服务方式转变为档案工作者带来了很大的挑战。为了满足公众智慧服务的需要，档案工作者除了要以积极的态度面对技术变革，还要大力培育储备技术型和综合型人才。档案人才的培养分为档案教育改革和从业人员技术培训两方面。一方面，从目前的高校档案学专业学科设置和能力培养方面来看，档案学专业教育亟须改革，形成新的教学体系，增加信息技术课程的比重，建议开设大数据、云计算等技术类专业选修课，鼓励和企业合作联合培养复合型专业技术人才，增强学生跨领域的知识储备和技能训练。对此，福建师范大学呼吁跳出校园人才教育模式，站在社会角度以跨专业、跨院校、跨部门甚至是跨国界的联合培养战略打造适应社会发展的创新型实践人才，培养一专多才、贯通跨界能力的复合型人才。[18]另一方面，在新上岗的中国专职档案人员中存在着职业信心不足、工作能力欠缺等问题[19]，除了进入高校继续深造外，档案机构也要定期邀请档案专家或信息技术专家前来交流授课，并将员工职业培训与技术扩展学习，纳入档案工作者的绩效考核与岗位晋升参考范围，激励员工不断进行自我学习和能力提升。需要注意的是，员工要在技术应用时提前做好准备，以坦然的状态迎接档案服务方式的变革。新技术的学习是一个长期的过程，因为技术在不断升级，提供智慧服务的档案工作者能力也要持续改进，包括系统的管理运作能力、技术的运维实现能力、资源的业务服务能力和档案的管理控制能力等职业素质。
档案工作者转变服务思维、运用多种技术手段创新档案服务业态，不仅能使档案机构以全新的姿态服务社会，发挥档案价值，更能用智慧服务方式扩大服务群体提升服务满意度，充分发挥机构的社会服务效能。对此，档案机构需要加强智慧服务功能的顶层设计，吸收已有服务机构的智慧服务经验，并深化档案教育改革与职业技术培训，在技术环境赋予的时代机遇下激流勇进，不断提升档案服务能力。
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